Cette formation hybride présente les méthodes concrètes pour comprendre les attentes des clients, améliorer leur expérience et construire une relation durable. Les participants apprennent à segmenter un portefeuille, personnaliser les échanges, suivre les interactions et concevoir des actions de fidélisation adaptées au marché sénégalais et ouest-africain. Les travaux pratiques portent sur les programmes de fidélité, la gestion des réclamations, la récupération des clients perdus et la mesure de la satisfaction. La formation se conclut par l’élaboration et l’évaluation d’une stratégie directement utilisable en entreprise.